运营服务是保险保障的“最后一公里”，更是践行“相知多年、值得托付”品牌承诺的核心载体。中国人寿寿险广安市分公司（以下简称“公司”）始终坚持“客户至上、服务至优”，以“全域覆盖、数字赋能、人文关怀、合规提质”为四大支柱，统筹全市县域服务资源，深耕运营服务全链条，将标准化流程与个性化关怀深度融合，用专业、高效、暖心的运营服务，为广安百万客户筑牢“看得见、摸得着、用得上”的保障屏障。

全域覆盖·织密立体服务网络

市公司立足广安“市区+县域+乡村”三级服务格局，以“市公司统筹调度、县域机构精准落地、乡村网点兜底保障”为架构，织密无死角服务网络。在城区及县域，优化升级3家旗舰体验中心，设置自助服务体验区、智能体验区、销售活动体验区等特设专区，配备自助扫码叫号系统、自助服务柜员机，实现“一窗受理、集成办理”；在县域，强化6家支公司服务能力，推行“支公司+乡镇服务站+村社服务点”网格化布局，累计建成标准化乡镇服务站12个、村社服务点89个，实现全市100%乡镇（街道）服务覆盖；在乡村，组建由156名持证服务专员构成的“乡村服务先锋队”，下沉田间地头、社区院落，提供保单激活、信息变更、理赔协助等“家门口的服务”，彻底破解农村客户“服务远、办事难”的痛点。

数字赋能·打造高效服务生态

公司以数字化转型为引擎，推动运营服务从“线下为主”向“线上线下一体化”跨越，让服务更有速度。升级线上服务矩阵，依托“国寿e店”APP、微信公众号等平台，实现保单查询、保费缴纳、信息变更、理赔报案、红利领取、空中客服等核心业务“掌上办、随时办”，年度线上业务办理量占比超70%，平均办理时长压缩至3分钟；优化智能理赔体系，引入AI图像识别、大数据核验技术，实现小额医疗险、意外险“免材料、秒级核赔”，单笔小额理赔平均时效从3天缩短至1小时，大额理赔案件专人跟进、限时办结，年度理赔获赔率达99.2%；创新远程服务模式，开通“视频客服”“在线咨询”功能，7×24小时响应客户需求，针对复杂业务提供“一对一”远程指导，累计服务客户超12万人次，客户线上服务满意度达98.5%。

人文关怀·传递有温度的服务

市公司坚持“服务不止于流程，更在于人心”，将人文关怀融入运营服务每一个细节。针对老年客户、残障人士等特殊群体，推出“适老化服务六大举措”：服务大厅设置爱心专座、配备放大镜、老花镜、急救箱等便民设施，开通“绿色通道”优先办理业务；组建“适老化服务小分队”，为行动不便的客户提供上门办理保单、协助激活线上账户、解读理赔条款等定制化服务，年度累计上门服务超3000人次；针对县域老年客户不熟悉线上操作的问题，编制《线上服务简易手册》，用图文并茂的形式讲解操作步骤，同步开展“数字服务进社区、进乡村”公益培训超50场，帮助老年客户跨越“数字鸿沟”。此外，建立“客户服务回访机制”，对新保单客户、理赔客户、投诉客户进行100%回访，精准收集需求建议，持续优化服务流程，让每一位客户都能感受到“国寿温度”。

合规提质·筑牢服务责任根基

公司以合规经营为生命线，构建“标准化、专业化、规范化”的运营服务体系。制定《运营服务标准化手册》，明确23类业务办理流程、服务用语、时限标准，实现“同一业务、同一标准、同一体验”；强化服务团队建设，建立“岗前培训+在岗轮训+技能比武”的常态化培训机制，每年组织运营服务人员专业培训不少于120课时，考核合格方可上岗，确保服务人员“懂产品、熟流程、善沟通”；健全监督考核体系，引入“客户满意度评分、业务办理时效、合规操作率”等核心指标，实行“日巡查、周通报、月考核”，将考核结果与绩效挂钩，倒逼服务质量提升；畅通投诉处理渠道，建立“1个工作日响应、3个工作日办结、7个工作日回访”的闭环处理机制，年度客户投诉解决率达99.8%，切实维护客户合法权益。

民生无小事，服务无止境。中国人寿寿险广安市分公司将始终坚守“保险为民”初心，以更完善的服务网络、更高效的数字赋能、更暖心的人文关怀、更坚实的合规保障，持续深化运营服务提质升级，全力打造“客户身边的保障管家”，用有温度、有速度、有力度的运营服务，陪伴每一个家庭守护美好生活，为广安经济社会高质量发展注入坚实的服务动能。